Saavutettavuuspalaute on palautetta saavutettavuuden puutteista – palaute edellyttää palveluntarjoajan reagointia

Digipalveluita käyttävällä on lakiin perustuva oikeus antaa palautetta palveluntarjoajalle, jos kokee verkkosivustolla tai mobiilisovelluksessa saavutettavuuspuutteita. Palveluntarjoajalla on lakiin perustuva velvoite vastata palautteeseen. Vastaus pitää antaa pääsääntöisesti kahden viikon aikana.

Saavutettavuusvalvonnan havaintojen mukaan osa saavutettavuuspalautteesta annetaan totutusti asiakaspalveluun. Asiakaspalvelusta palaute ei näytä aina ohjautuvan taholle, jonka tehtäväksi saavutettavuuspalautteisiin reagointi on organisaatiossa osoitettu. Kaikki palaute ei myöskään aina ole digipalvelulain mukaista saavutettavuuspalautetta.

Saavutettavuuspalautteeseen vastaaminen kannattaa varmistaa – myös asiakaspalvelun päässä

Digipalvelulaki edellyttää, että saavutettavuusselosteessa on oltava sähköinen yhteystieto, jonne käyttäjä voi lähettää saavutettavuuspalautteen. Saavutettavuuspalautteen antamiseen tarkoitettu yhteystieto kannattaa sisällyttää myös muiden yhteystietojen yhteyteen. Lisäksi asiakaspalvelun osaamisessa olisi hyvä varmistaa se, että saavutettavuuspalaute ohjataan tarvittaessa oikealle käsittelijälle.

Näin toimien taataan palvelun käyttäjän oikeudet tilanteessa, jossa saavutettavuuspalaute on annettu väärään paikkaan. Lisäksi varmistetaan myös se, että vastaus kyetään toimittamaan säädetyssä ajassa.

Palautteeseen kannattaa vastata aina – digipalvelulaki velvoittaa vastaamista saavutettavuuspalautteeseen

Kaikki palaute ei aina ole digitaalisen palvelun saavutettavuutta koskevaa palautetta. Meille saavutettavuusvalvontaankin tulee melko paljon kanteluilmoituksia, joissa kyse ei ole saavutettavuudesta.  Esimerkiksi tarjottujen sähköisten palvelujen tarjonta tai vaikkapa sähköisessä palvelussa annettujen varausaikojen riittävyys eivät ole digipalvelulain mukaista saavutettavuutta. Voimme tutkia ja ottaa kantaa vain sellaisiin kanteluilmoituksiin, jotka kuuluvat toimivaltaamme.

Digipalvelulain mukaisella saavutettavuuspalautteella tarkoitetaan ilmoittamista lain mukaisten saavutettavuusvaatimusten poikkeamista. Yleensä kyse on siitä, että palvelussa on ilmennyt teknisiä saavutettavuusongelmia. Esimerkiksi näkövammainen ei pysty ruudunlukijallaan palvelua käyttämään tai videota ei ole tekstitetty. Palaute voi koskea myös kohtuuttoman rasitteiden perusteiden puutteita, jos palveluntarjoaja on vedonnut niihin digipalvelulain mukaisesti.

Saavutettavuuspalautteen antamisen asiointikanava on tuotu lakiin myös palveluntarjoajia varten. Palveluntarjoaja voi saada käyttäjiltä arvokasta tietoa, jolla parantaa palvelunsa käytettävyyttä ja houkuttelevuutta. Kun käyttäjä voi ilmoittaa havaitsemistaan puutteista, voi palveluntarjoaja ottaa ne heti myös korjattaviksi. Lopputulos on kaikille osapuolille ketterämpi ja kevyempi. Aluehallintoviraston kautta puutteiden korjaaminen ei välttämättä nopeasti edisty, koska kantelujen käsittelyajat ovat yleensä kuukausia. Lisäksi kantelut ovat aina myös julkisia.

Digipalvelulaki edellyttää siis vastaamaan lain mukaiseen saavutettavuuspalautteeseen. Yleisesti kaikkeen käyttäjän palautteeseen vastaaminen on hyvää asiakaspalvelua – oli sitten kyse saavutettavuuspalautteesta tai muusta palvelun käyttöön liittyvästä.

Kirjoittaja

Tarja Aittala

Ylitarkastaja

Saavutettavuusvalvonta

Katso myös nämä

Saavutettavuus­vaatimukset.fi-sivustolle on myönnetty Selkeästi meille -tunnus

Lue edellinen