Digitaaliset palvelut tarvitsevat lain vaatimukset ylittävää suunnittelua

Lain vaatima saavutettavuus ei aina riitä

Laki velvoittaa tietyntasoista saavutettavuutta, joka mahdollistaa palveluiden käytön esimerkiksi ihmisille, joilla on jokin vamma tai toimintarajoite. Lain vaatimukset eivät kuitenkaan välttämättä takaa, että palvelut ovat kaikille ihmisille saavutettavia. Digipalvelu voi ensivilkaisulla näyttää selkeältä ja se saattaa toimia oikein apuvälineillä tai -ohjelmilla, mutta käyttäjät eivät siitä huolimatta onnistu tekemään tarvitsemiaan asioita.

Digipalveluiden haasteet voivat liittyä ymmärrettävyyteen tai helppokäyttöisyyteen. Palvelun otsikot voivat johtaa käyttäjää harhaan tai toiminnot saattavat sijaita vaikeissa paikoissa. Teksti voi olla lukijalle liian vaikeaa, eivätkä kuvat tai videot tue ymmärtämistä. Palvelu ei ole kognitiivisesti saavutettava eli helppokäyttöinen ja ymmärrettävä.

Kaikki hyötyvät ymmärrettävistä palveluista

Kognitioon eli tiedonkäsittelyn liittyvät kyvyt ovat jokaisella erilaiset ja ne vaihtelevat tilanteen mukaan. Palvelulta vaaditaan enemmän silloin, kun sitä käytetään stressaavissa tilanteissa, joissa huomio on osittain muualla. Näin voi olla esimerkiksi silloin, kun etsitään päivystävän lääkärin palvelua.

Kieltä opettelevan ihmisen on helpompi ottaa käyttöön palvelu, joka auttaa ymmärtämistä. Ikääntyminen puolestaan voi tuoda meille kaikille eteen erilaisia haasteita, jotka voivat vaikeuttaa digitaalisten palveluiden omaksumista.

Monelle ihmiselle kognitiivinen saavutettavuus on välttämättömyys, jotta digipalvelua voi ylipäätänsä käyttää. Esimerkiksi ihmiset, joilla on neurokirjon piirteitä, luki- tai oppimishäiriö tai kehitysvamma tarvitsevat helppokäyttöisiä ja ymmärrettäviä palveluita koko elämän ajan. Vika ei ole käyttäjässä.

Ohjeita ja työkaluja kognitiivisen saavutettavuuden parantamiseen

Kehitysvammatuki 57 ry:n ja Kehitysvammaliiton yhteisessä Selkeästi meille -hankkeessa on lähes neljän vuoden ajan edistetty käyttäjälähtöisesti kognitiivista saavutettavuutta. Hankkeen kokemusasiantuntijat ovat testanneet, arvioineet ja vaikuttaneet erilaisiin digipalveluihin. Kaikille arvioiduille palveluille on annettu kehittämisehdotuksia, joista monet ovat tulleet digipalvelun ylläpitäjille yllätyksenä. Omalle sisällölle sokeutuu helposti.

Hankkeen käyttäjätestauksissa on havaittu asioita, joita huomioimalla käyttäjät todennäköisemmin onnistuvat löytämään etsimänsä tiedon tai suorittamaan haluamansa toiminnon. Usein toistuvista havainnoista on muodostettu kognitiivisen saavutettavuuden arviointikriteeristö. Kriteeristöstä on muokattu erilaisia konkreettisia ohjeita selkeästimeille.fi-sivustolle. Ohjeiden avulla voi parantaa oman digitaalisen palvelunsa helppokäyttöisyyttä ja ymmärrettävyyttä.

Kognitiivinen saavutettavuus ei ole itsestäänselvyys

Saavutettavuus on keskeinen osa hyvin toteutettua palvelua. Sitä tulee vaatia tilaamisesta alkaen, jotta se kulkee mukana koko kehityksen ajan. Kognitiivista saavutettavuutta voidaan edellyttää tarjouspyynnöissä, jotta sitä huomioidaan riittävästi toteutuksessa. Huonosti suunnitellun palvelun rakenteiden korjaaminen jälkikäteen voi olla erittäin vaikeaa tai kallista.

Palvelun sisällöntuottajien tulee olla tietoisia siitä, millaista sisältöä käyttäjät haluavat ja tarvitsevat. Parhaan kuvan omasta palvelusta saa kuuntelemalla käyttäjiä ja testaamalla sitä erilaisilla ihmisillä. Käyttäjätestaus tuo esille niin palvelun vahvuudet kuin kehittämistarpeet. Selkeästimeille.fi -sivustollaAvautuu uuteen ikkunaan on myös ohjeistus tuetun käyttäjätestauksen järjestämiseen.

Kognitiivinen saavutettavuus on tärkeä laadun mittari

Digitaalisten palveluiden helppokäyttöisyys ja ymmärrettävyys mahdollistavat sen, että erilaiset ihmiset voivat aloittaa digitaalisten palveluiden käytön tai jatkaa sitä mahdollisimman pitkään itsenäisesti. Kun käyttäjät pystyvät itsenäisesti hoitamaan asiansa, myös tarve asiakaspalveluun vähenee. Tyytyväinen asiakas palaa palvelun käyttäjäksi.

Palveluita tulee kehittää jatkuvasti käyttäjiltä tulevan palautteen mukaan. Julkaisun jälkeen on oltava valmis tekemään muutoksia, jos käyttäjiltä tulee palautetta palvelun haasteista. Palvelun saavutettavuus ei ole vain lain vaatimusten täyttämistä, vaan osa ihmisoikeuksien toteutumista.

Hyvä digitaalinen palvelu on saavutettava ja sitä voivat käyttää kaikki.

Selkeästi meille -hankeAvautuu uuteen ikkunaan on Kehitysvammatuki 57 ry:n ja Kehitysvammaliiton yhteishanke. Hanke toimii vuosina 2020–2023 ja on edistänyt viestinnän ja sähköisten palveluiden kognitiivista saavutettavuutta, jotta yhä useampi kehitysvammainen tai laaja-alaista tukea tarvitseva ihminen voi osallistua ja toimia itsenäisesti yhteiskunnassa. Hanketta rahoittaa sosiaali- ja terveysministeriö järjestöavustuksella.