Verkossa toimivaa markkinapaikka-alustaa voidaan tietyin edellytyksin pitää verkkokaupan palveluna

Asian kuvaaminen

Kantelu koski verkossa toimivan markkinapaikka-alustan asiakaspalvelun toimintaa. Kantelun mukaan kantelija oli pyytänyt asioida puhelimitse tai sähköpostilla asiakaspalvelun kanssa, sillä kantelija oli kokenut asiansa käsittelemisen haastavaksi palvelun chat-keskustelutoiminnon välityksellä. Kantelijan mukaan palveluntarjoaja ei reagoinut esitettyyn pyyntöön muutoin kuin pahoittelemalla asiaa. Kantelijan mukaan palveluntarjoajan menettely rikkoi EU:n esteettömyysdirektiivissä tarkoitettuja vaatimuksia.

Asian ratkaisu

Asian ratkaisussa Traficomin tuli ensin ratkaista kysymys siitä, kuuluiko palvelu digipalvelulain soveltamisalaan. Traficomin mukaan palvelua voitiin pitää digipalvelulaissa tarkoitettuna verkkokaupan palveluna siltä osin kuin palvelussa oli mahdollista tehdä kulutushyödykesopimuksiksi katsottavia sopimuksia. 

Siltä osin kuin asia koski asiakaspalvelun toimintaa, asia ei kuitenkaan antanut Traficomille aihetta antaa toimijalle hallinnollista ohjausta.

Ratkaisun perusteet

Kantelun keskiössä oli ensinnäkin selvittää, voitiinko verkossa toimivaa markkinapaikka-alustaa pitää digipalvelulaissa tarkoitettuna verkkokaupan palveluna. Digipalvelulaissa verkkokaupan palvelulla tarkoitetaan digitaalista palvelua, jossa voidaan tehdä kuluttajansuojalaissa tarkoitettuja etämyyntisopimuksia. Traficomin mukaan verkkokaupan määritelmän täyttymisen kannalta on keskeistä, että palvelussa on kyse verkkosivustosta tai mobiilisovelluksesta, jossa voidaan tehdä kulutushyödykesopimuksiksi katsottavia sopimuksia.

Kanteluasiassa saadun selvityksen perusteella palveluntarjoaja tarjoaa käyttäjille hosting-palveluita ja toimii välitysalustana käytettyjen tuotteiden myyjien ja ostajien välillä. Palveluntarjoajan mukaan Suomessa alustalle lisättyjen tuotteiden kauppaa käydään vain yksityishenkilöiden kesken, eikä tähän kauppaan sisälly kuluttajansuojalain määritelmän mukaista kulutushyödykkeiden kauppaa. Välityspalvelun lisäksi palveluntarjoaja kertoo tarjoavansa käyttäjille myös muita ominaisuuksia, joista osa on välttämättömiä palvelussa tehtävien ostotoimien tekemiseksi.

Asiassa saadun selvityksen perusteella Traficom katsoi, että palvelussa käyttäjien keskenään tekemät myynti- ja ostotoimet perustuvat käyttäjien keskinäisiin sopimuksiin, eikä palveluntarjoaja ole sopimusosapuolena käyttäjien välisissä osto- tai myyntitapahtumissa. Tältä osin Traficom totesi, että palvelussa on kysymys verkkomarkkinapaikka-alustan tarjoamista koskevasta palvelusta, jota ei sellaisenaan ole pidettävä digipalvelulaissa tarkoitettuna verkkokaupan palveluna. Traficom kuitenkin katsoi, että verkkomarkkinapaikka-alustan tarjoamisen ohella käyttäjille tarjottavat muut palvelut ovat palveluja, joita palveluntarjoaja tarjoaa elinkeinonharjoittajana palvelun käyttäjille, jotka ovat kuluttajia. Tällöin palveluntarjoajan ja palvelun käyttäjän välille muodostuu kulutushyödykesopimukseksi katsottava sopimus, minkä vuoksi palvelua voitiin tältä osin pitää digipalvelulaissa tarkoitettuna verkkokaupan palveluna.

Toiseksi kantelussa Traficomin tuli selvittää, oliko palveluntarjoaja toiminut oikein ollessaan reagoimatta kantelijan esittämään pyyntöön asioida puhelimitse tai sähköpostilla. Kantelija oli kokenut asiansa käsittelemisen haastavaksi pelkän chat-keskustelutoiminnon välityksellä. Kantelija oli muun muassa todennut, että hänen on ollut kognitiivisesti haastavaa käydä keskustelua sellaisen henkilön kanssa, joka jättää hänen tarjoamiaan olennaisia tietoja huomiotta yhtiön etua tavoitellen. 

Perusteluissaan Traficomin totesi, että palveluntarjoajan on huolehdittava, että palvelun esteettömyys- tai saavutettavuusominaisuuksia koskevat pyynnöt tai muut asiat käsitellään asianmukaisella tavalla. Traficom kuitenkin katsoi, että palveluntarjoajalle on voinut jäädä asiassa epäselväksi, onko kantelijan esittämä pyyntö vastannut tukipalveluille asetettua tarkoitusta ja tarvetta. Traficomin mukaan palvelun esteettömyys- tai saavutettavuusominaisuuksiin liittyvänä syynä ei esimerkiksi voida pitää sitä, että käyttäjä haluaa asioida toisen henkilön kanssa sen vuoksi, ettei käyttäjä ole tyytyväinen asiakaspalvelijan tekemään ratkaisuun. Näin ollen Traficom katsoi, ettei asiassa ollut tarkoituksenmukaista antaa toimijalle hallinnollista ohjausta.