En marknadsplatsplattform på nätet kan under vissa förutsättningar betraktas som en e-handelstjänst

Beskrivning av ärendet

Klagan gällde kundtjänstens verksamhet på en marknadsplatsplattform på nätet. Enligt klagan hade den klagande bett om att få sköta ärendet per telefon eller e-post med kundtjänsten, eftersom den klagande hade upplevt det som svårt att behandla sitt ärende via tjänstens chattfunktion. Enligt den klagande reagerade tjänsteleverantören inte på begäran på annat sätt än genom att beklaga saken. Enligt den klagande stred tjänsteleverantörens förfarande mot kraven i EU:s tillgänglighetsdirektiv.

Avgörande

I avgörandet skulle Traficom först ta ställning till om tjänsten omfattades av tillämpningsområdet för lagen om digitala tjänster. Enligt Traficom kunde tjänsten betraktas som en e-handelstjänst enligt lagen om digitala tjänster till den del som det i tjänsten var möjligt att ingå avtal som kunde betraktas som avtal om konsumtionsnyttigheter. 

Till den del ärendet gällde kundtjänstens verksamhet gav ärendet dock inte Traficom anledning att ge aktören administrativ styrning.

Grunder för avgörandet

Centralt i klagan var för det första att utreda om en marknadsplatsplattform på nätet kunde betraktas som en e-handelstjänst enligt lagen om digitala tjänster. I lagen om digitala tjänster avses med e-handelstjänst en digital tjänst där man kan ingå distansförsäljningsavtal enligt konsumentskyddslagen. Enligt Traficom är det avgörande för om definitionen av e-handel uppfylls att det är fråga om en webbplats eller mobilapplikation där avtal som kan betraktas som avtal om konsumtionsnyttigheter kan ingås.

Enligt den utredning som erhölls i ärendet avseende klagan erbjuder tjänsteleverantören hosting-tjänster för användarna och fungerar som en förmedlingsplattform mellan säljare och köpare av begagnade produkter. Enligt tjänsteleverantören sker handeln med produkter som lagts till på plattformen i Finland endast mellan privatpersoner, och denna handel omfattar inte sådan handel med konsumtionsnyttigheter som avses i konsumentskyddslagens definition. Utöver förmedlingstjänsten uppger tjänsteleverantören att den också erbjuder användarna andra funktioner, av vilka en del är nödvändiga för att genomföra köp i tjänsten.

Utifrån den utredning som erhölls i ärendet ansåg Traficom att de försäljnings- och köptransaktioner som användarna genomför sinsemellan i tjänsten grundar sig på avtal mellan användarna och att tjänsteleverantören inte är avtalspart i köp- eller försäljningstransaktionerna mellan användarna. Till denna del konstaterade Traficom att det i tjänsten är fråga om tillhandahållande av en marknadsplatsplattform på nätet, vilket som sådant inte ska betraktas som en e-handelstjänst enligt lagen om digitala tjänster. Traficom ansåg dock att de övriga tjänster som erbjuds användarna vid sidan av tillhandahållandet av marknadsplatsplattformen är tjänster som tjänsteleverantören i egenskap av näringsidkare erbjuder tjänstens användare, som är konsumenter. Då uppstår mellan tjänsteleverantören och tjänstens användare ett avtal som kan betraktas som ett avtal om konsumtionsnyttigheter, och därför kunde tjänsten till denna del betraktas som en e-handelstjänst enligt lagen om digitala tjänster.

För det andra skulle Traficom i klagan utreda om tjänsteleverantören hade handlat korrekt genom att inte reagera på den klagandes begäran om att få sköta ärendet per telefon eller e-post. Den klagande hade upplevt det som svårt att behandla sitt ärende enbart via chattfunktionen. Den klagande hade bland annat konstaterat att det hade varit kognitivt utmanande att föra en diskussion med en person som ignorerar relevanta uppgifter som den klagande lämnat i syfte att gynna bolagets intresse. 

I motiveringen konstaterade Traficom att tjänsteleverantören ska se till att begäranden eller andra ärenden som gäller tjänstens tillgänglighetsegenskaper behandlas på ett behörigt sätt. Traficom ansåg dock att det för tjänsteleverantören kan ha förblivit oklart om den klagandes begäran motsvarade det syfte och behov som ställs på stödtjänster. Enligt Traficom kan det till exempel inte betraktas som ett skäl som hänför sig till tjänstens tillgänglighetsegenskaper att användaren vill sköta ärendet med en annan person på grund av att användaren inte är nöjd med det beslut som kundtjänstmedarbetaren har fattat. Traficom ansåg därför att det inte var ändamålsenligt att ge aktören administrativ styrning.